Venta de productos Apple - Diners Ecuador | Operación IX Comercio

1. OBJETO Y ALCANCE

La presente Política regula las solicitudes de devolución, cambio, novedades de entrega y garantía relacionadas con productos Apple adquiridos a través del canal de comercio electrónico habilitado para la operación Diners Ecuador.

Esta Política aplica exclusivamente a productos adquiridos en el Sitio y no cubre productos Apple comprados a terceros o en otros canales comerciales.

2. MARCO NORMATIVO Y PRELACIÓN

La operación se regirá por la normativa vigente de la República del Ecuador, en especial por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y las disposiciones aplicables a comercio electrónico, medios de pago y protección de datos personales.

Conforme al artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, el consumidor que adquiere bienes o servicios por cualquier medio puede ejercer el derecho de devolución o cambio dentro del término de quince (15) días posteriores a la recepción, siempre que la naturaleza del bien lo permita y se encuentre en el mismo estado en que fue recibido. La norma dispone además que no se entregarán notas de crédito, bienes o servicios compensatorios por el valor pagado cuando corresponda la devolución del valor.

Los derechos previstos en esta Política y en la garantía del fabricante se entienden sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación ecuatoriana. En caso de conflicto, prevalecerá la norma imperativa aplicable.

3. CANALES DE ATENCIÓN

Para solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, novedades de entrega o garantía, el cliente podrá contactar al equipo de Servicio al Cliente por los canales habilitados para la operación:

·         Correo electrónico: contactenos.ec@ixcomercio.com

·         Chat del Sitio / botón flotante de atención,

Toda solicitud deberá quedar registrada en el sistema de atención definido para la operación, con número de caso o ticket para su trazabilidad.

4. DERECHO DE DEVOLUCIÓN O CAMBIO

El cliente podrá solicitar la devolución o cambio dentro del término de quince (15) días posteriores a la recepción del producto, de acuerdo con el artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, siempre que la naturaleza del producto permita la devolución y se conserve en el mismo estado en que fue recibido.

Para realizar la validación, se deberá cumplir con las siguientes condiciones:

·         Presentar el número de pedido y/o comprobante de compra.

·         El producto deberá conservar el mismo estado en que fue recibido, sin daños, golpes, humedad, alteraciones o señales de uso indebido atribuibles al cliente.

·         Deberán entregarse el producto, caja original, accesorios, cables, manuales y demás componentes incluidos originalmente, cuando corresponda.

·         El número de serie, IMEI u otro identificador deberá coincidir con el registrado en la venta y despacho.

·         Se solicitará registro fotográfico del producto, accesorios y empaque para realizar una validación preliminar. La aprobación final estará sujeta a la revisión física del producto en la bodega de Intcomex en Ecuador.

·         La activación, configuración o vinculación del equipo a una cuenta Apple será considerada en la revisión del estado del producto. Si la activación impide devolverlo en el mismo estado en que fue recibido, la solicitud de devolución por decisión del cliente podrá no proceder, sin afectar los derechos de garantía por fallas o defectos.

La recepción del producto en la bodega en Ecuador no implica la aprobación automática de la devolución o cambio. La bodega realizará la inspección física y documental correspondiente y el resultado será gestionado por IX COMERCIO para la continuidad y cierre del caso.

5. LOGÍSTICA INVERSA IX COMERCIO Y RECEPCIÓN EN BODEGA INTCOMEX ECUADOR

En todo tipo de devolución asociada a esta operación, IX COMERCIO será responsable de coordinar y gestionar la logística inversa. Todos los productos devueltos deberán retornar a la bodega de Intcomex en Ecuador para su recepción, inspección y validación.

·         El cliente no deberá enviar el producto por cuenta propia, salvo instrucción expresa del equipo de Servicio al Cliente.

·         Una vez validada preliminarmente la solicitud, IX COMERCIO gestionará la guía de logística inversa y/o coordinará la recolección con el proveedor logístico Laarcurrier.

·         La dirección de retorno será la bodega en Ecuador y será informada al cliente mediante la guía o instrucción de recolección.

·         El cliente deberá entregar el producto correctamente empacado y con los elementos requeridos para el tipo de solicitud.

·         Al recibir el producto, la bodega verificará estado físico, referencia, serial/IMEI, accesorios, empaque y causal de devolución; el resultado quedará registrado en el ticket.

6. ERRORES DE ENTREGA, PRODUCTO INCORRECTO, PEDIDO INCOMPLETO O ENTREGA NO RECONOCIDA

Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado, una cantidad incorrecta, identifica un faltante o el pedido figura como entregado en el tracking pero no fue recibido, deberá reportarlo dentro de las 24 horas posteriores a la entrega o actualización del estado, por los canales oficiales, adjuntando la información y evidencias disponibles.

Una vez validada la novedad, IX COMERCIO coordinará la recolección del producto cuando corresponda y gestionará la solución aplicable: entrega del producto correcto, reposición del faltante, cancelación o reembolso, según disponibilidad y decisión procedente.

 

7. CANCELACIÓN ANTES DE LA ENTREGA

Los pedidos no podrán cancelarse ni modificarse una vez hayan sido procesados. Por esta razón, recomendamos revisar cuidadosamente la información del pedido, los datos de envío y el medio de pago antes de confirmar la compra.

 

Si el pedido debe cancelarse por falta de inventario, problemas con el pago, inconsistencias en la información o validaciones de seguridad, se informará al cliente y se gestionará el reembolso del valor cobrado, cuando corresponda.

9. REEMBOLSOS Y MEDIO DE PAGO

Cuando proceda la devolución del dinero, el reembolso se gestionará sobre el medio de pago utilizado en la compra, sujeto a los mecanismos habilitados por Diners y a las reglas aplicables al tipo de transacción realizada.

·         La solicitud de reembolso se iniciará una vez aprobada la devolución o cancelación y completadas las validaciones requeridas.

·         En compras pagadas con tarjeta Diners Club u otra tarjeta habilitada, la reversión o devolución será procesada hacia el mismo medio de pago, cuando técnicamente corresponda.

·         El soporte del reembolso será enviado al cliente una vez gestionado por IX Comercio. El tiempo en que el dinero se vea reflejado en la cuenta dependerá de la entidad bancaria o financiera correspondiente.

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10. GARANTÍA DE PRODUCTOS APPLE

Los productos de hardware y accesorios de marca Apple comercializados en esta operación cuentan con la Garantía Limitada por un (1) año contado desde la fecha de compra original por el consumidor final, para defectos de materiales y mano de obra bajo uso normal y de acuerdo con las pautas publicadas por Diners.

La garantía del fabricante se suma a los derechos que la legislación ecuatoriana reconoce al consumidor y no los reemplaza ni limita.

Para iniciar una solicitud de garantía, el cliente deberá proporcionar:

·         Número de pedido y comprobante de compra.

·         Número de serie o IMEI del producto.

·         Descripción clara de la falla.

·         Registro fotográfico o audiovisual cuando resulte útil para la validación.

·         Datos de contacto y dirección para coordinar la gestión, cuando corresponda.

Dependiendo de la naturaleza de la falla y del procedimiento aplicable, IX COMERCIO coordinará la logística inversa y el producto será recibido en la bodega de Ecuador, donde se realizará la validación correspondiente y se gestionará el proceso de garantía según aplique.

 

11. COBERTURA Y EXCLUSIONES DE GARANTÍA

De manera general, la garantía de Diners no cubre daños originados por causas distintas a defectos de materiales o fabricación, entre ellas:

·         Accidentes, golpes, caídas o daños externos.

·         Daños causados por líquidos o condiciones ambientales fuera de las especificaciones de uso.

·         Modificaciones, alteraciones o reparaciones realizadas por personas o centros no autorizados.

·         Daño cosmético que no afecte la funcionalidad, salvo que provenga de un defecto de fabricación.

·         Desgaste normal de componentes consumibles, salvo falla atribuible a defecto de materiales o fabricación.

·         Productos cuyo número de serie haya sido removido, alterado o sea ilegible, en los casos previstos por las condiciones de Diners.

La exclusión de una garantía no deberá basarse únicamente en una apreciación visual cuando la causal requiera diagnóstico técnico. Servicio al Cliente comunicará al consumidor el resultado de la revisión y el tratamiento aplicable.

12. SOLUCIONES EN GARANTÍA

Cuando una falla se encuentre cubierta, la solución se determinará conforme a la garantía de Diners, el diagnóstico técnico y la normativa aplicable. Según corresponda, podrá consistir en reparación, reemplazo del producto o reembolso, conforme a las condiciones autorizadas para el caso.

13. CAUSALES DE NO APROBACIÓN DE UNA DEVOLUCIÓN POR DECISIÓN DEL CLIENTE

Sin perjuicio de los derechos legales y de garantía, una solicitud de devolución por decisión del cliente podrá no ser aprobada cuando, después de la revisión, se determine que el producto no conserva el mismo estado en que fue recibido o que no cumple las condiciones aplicables. Entre otros casos:

·         Producto con golpes, rayones, humedad, deterioro o señales de uso atribuibles al cliente.

·         Faltantes de accesorios o componentes originalmente entregados que sean necesarios para completar el producto.

·         Serial o IMEI que no corresponda al producto vendido.

·         Alteraciones físicas o técnicas no presentes al momento de la entrega.

·         Activación, configuración o vinculación que, por la naturaleza del producto, impida restituirlo al mismo estado de recepción, sujeto a validación caso a caso y sin afectar una reclamación por garantía.

Toda negativa deberá quedar sustentada en la inspección realizada y comunicarse al cliente indicando la causal identificada.

14. FLUJO OPERATIVO DE DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

1.    Cliente contacta a Servicio al Cliente y se crea el ticket en el sistema de atención.

2.    Servicio al Cliente solicita datos, motivo y evidencias del producto.

3.    Se realiza validación preliminar de la causal y de las condiciones de la solicitud.

4.    IX COMERCIO genera la guía de logística inversa y/o coordina la recolección del producto.

5.    El producto retorna a la bodega de Ecuador.

6.    La bodega de Ecuador recibe el producto, realiza la inspección física y registra el resultado en el ticket.

7.    Si corresponde a devolución/cancelación aprobada, se gestiona la nota crédito interna y el proceso de reembolso conforme al flujo acordado.

8.    Si corresponde a garantía, se gestiona diagnóstico/reparación/reemplazo por bodega Ecuador

9.    Finanzas procesa la devolución del dinero cuando corresponda y se envía el soporte al cliente

10.  Servicio al Cliente informa la solución al cliente y cierra el caso una vez completada la gestión.

15. PEDIDOS, PAGO Y ENTREGA

·         Las os pedidos realizados en el Sitio estarán sujetos a la disponibilidad de inventario, validación de la información registrada por el cliente, autorización del medio de pago y controles de seguridad aplicables.

 

·         Las formas y modalidades de pago disponibles se mostrarán al cliente durante el proceso de compra y estarán sujetas a las condiciones habilitadas para la operación.

 

·         Una vez confirmado y procesado el pedido, este será despachado a la dirección de entrega registrada por el cliente, de acuerdo con la cobertura y los tiempos de entrega establecidos.

 

 

16. Tiempos de entrega

El tiempo de entrega dependerá de la ciudad de destino y de la cobertura logística disponible. Para Quito, las entregas podrán tomar hasta 3 días hábiles y para el resto del país, hasta 9 días hábiles, según la ubicación y frecuencia de entrega de cada zona.

 

Durante eventos especiales o temporadas comerciales de alta demanda, como Cyber Days, Black Friday u otras campañas, estos tiempos podrán extenderse debido al incremento en el volumen de pedidos.

17. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Los datos personales recolectados para gestionar pedidos, entregas, devoluciones, reembolsos y garantías serán tratados de conformidad con la política de privacidad aplicable al Sitio y la normativa ecuatoriana vigente. El cliente deberá consultar y aceptar dicha política cuando corresponda.

18. DISPOSICIONES GENERALES

Esta Política podrá ser actualizada para reflejar cambios normativos, operativos, logísticos, comerciales o en las condiciones del fabricante. Las modificaciones serán aplicables de acuerdo con la legislación vigente y no afectarán derechos adquiridos por consumidores en operaciones ya perfeccionadas cuando legalmente no corresponda.

Cualquier disposición que resulte contraria a una norma imperativa se entenderá ajustada al alcance permitido por la legislación ecuatoriana, manteniéndose vigentes las demás disposiciones.